TAC renforce les améliorations de satisfaction des clients

Le service clientèle est à l’avant-garde des objectifs au Centre d’assistance technique (TAC) de GM. Tous les consultants du TAC s’efforcent de fournir un service de haute qualité à chaque fois qu’un technicien appelle pour demander de l’aide à diagnostiquer un véhicule.

 

Ces efforts paient. Au cours des huit derniers mois, le TAC a dépassé de 70 pour cent l’objectif de niveau de service des réponses aux appels en 60 secondes.

 

Résultats de l’étude

 

Plus tôt cette année, les résultats d’une nouvelle étude indiquaient que le TAC avait obtenu un taux de satisfaction des clients de 88 pour cent pour 2015. Au TAC, les résultats des enquêtes sont pris très au sérieux et les réactions fournies — positives ou négatives — sont toujours appréciées. Les études du TAC sont examinées pour aider à identifier les zones où des améliorations continues sont nécessaires, ainsi qu’à déterminer comment les changements récemment mis en œuvre fonctionnent. Les personnes qui appellent sont encouragées à communiquer au TAC leur adresse de courriel actuelle pour s’assurer de leur participation à la prochaine étude.

 

En mars, le TAC a présenté un système allégé d’invite téléphonique, conçu pour réduire le nombre d’appels nécessaires pour obtenir un consultant du TAC. Le nouveau système :

  • a éliminé les étapes et les sélections inutiles
  • a identifié clairement le besoin d’un consultant du TAC par rapport au consultant de la Techline

 

Les techniciens qui appellent pour une assistance le samedi doivent laisser un message vocal sur le système. Ils sont ensuite rappelés le lundi matin.

 

Dernières nouvelles sur la formation

 

Fin avril, 109 consultants TAC ont obtenu la Certification de Bronze dans le TAC, équivalant à 324,25 heures de formation au total. L’objectif est d’obtenir la certification « Master » dans tout les TAC. Cette formation certifiante s’ajoute aux 3 100 heures de formation et plus prises en 2016.

 

En outre, tous les nouveaux consultants seront priés de subir et de réussir une série de cours de formation technique en vue d’une optimisation de leurs aptitudes techniques actuelles. Ceci devra permettre à toutes les nouvelles recrues des TAC de se préparer et d’être capable de répondre aux appels de leurs secteurs d’activités respectifs, avec un plus haut niveau de confiance, pour apporter le meilleur soutien possible à toutes les personnes appelant les TAC.

 

Le succès des TAC dépend de notre relation avec chaque membre du département de service des concessions. Nous poursuivrons nos efforts en vue d’améliorer notre aide et de fournir aux clients une expérience remarquable.

 

– Merci à Elizabeth Belland

Conseils pour le parallélisme des roues motrices de compétition de la Corvette
Des disques Blu-ray ne marchent pas