Saviez-vous que le nouveau système de gestion de cas des concessionnaires (DCM) permet aux techniciens des concessionnaires GM des États-Unis de créer, visualiser et mettre à jour en temps réel des cas du centre de soutien technique (TAC) GM? Le système DCM accélère la gestion de cas et en améliore l’efficacité pour améliorer la communication avec les techniciens afin d’améliorer la qualité et l’expérience de service pour les clients GM.
Grâce au système DCM, les techniciens ont la capacité de communiquer rapidement avec les conseillers du centre TAC (fig. 1). Il n’est pas nécessaire de prendre des notes, car toutes les communications sont consignées dans le système DCM. Une liste des activités relatives au cas située en bas de l’écran montre la progression du cas, de même que son état actuel.
Fig. 1
Actuellement, les utilisateurs profitent d’un temps de réponse inférieur à 15 minutes pour obtenir de la rétroaction sur un cas, ce qui signifie que les techniciens passent moins de temps au téléphone et plus de temps à corriger les problèmes des clients et à construire une relation avec la clientèle plus solide.
Application de gestion de cas des concessionnaires
Pour accéder au système DCM, se rendre au centre d’applications de GlobalConnect. Sélectionner Service dans le menu déroulant Département, puis sélectionner Système de gestion cas des concessionnaires et Ressources dans la liste d’application. La boîte de lancement du système DCM s’affiche. Appuyer sur le bouton de lancement pour ouvrir l’application (fig. 2).
Fig. 2
Le système comprend la gestion de cas pour la voix du client (VOC), le centre de soutien la clientèle (CAC) et le centre de soutien technique (TAC). Grâce à la combinaison de ces systèmes, les concessionnaires peuvent gérer tous les problèmes de clients à partir d’un emplacement central.
Matériel didactique
Il existe plusieurs modules didactiques d’aide à l’apprentissage sur la façon d’utiliser le système DCM. Pour commencer, sélectionner le bouton App Resources (ressources d’application) inclus dans la boîte de lancement DCM sur GlobalConnect.
Depuis la page d’accueil de formation sur le système DCM, sélectionner le lien vers le centre TAC pour accéder au matériel didactique précis sur l’utilisation du système DCM pour les cas du centre TAC (fig. 3).
Fig. 3
La page de formation comprend une formation élaborée pour chaque groupe commercial précis. Elle contient plusieurs types de méthodes d’apprentissage basées sur vos préférences, y compris :
- Guide de référence DCM
- Vidéos didactiques (fig. 4)
- Formation en ligne du centre d’apprentissage (module en quatre parties)
- Séances WebEx enregistrées
- Outils de travail
Fig. 4
Sous l’onglet « Getting Started with TAC » (démarrer avec le centre TAC), les techniciens peuvent passer en revue certains principes de base sur l’utilisation du système DCM, comme :
- Comment ouvrir un cas TAC
- Comment passer en revue un cas TAC et ajouter des pièces jointes
- Comment demander la fermeture d’un cas TAC
- Comment rechercher des solutions TAC existantes
CONSEIL : Consulter également le cours VMVDC.M17W2 Dealer Case Management: Technical Assistance Center (TAC) Case Handling sur le centre d’apprentissage. Il s’agit d’un bref cours interactif pour les techniciens de service.
– Merci à Elizabeth Hathaway
