Directives d’expédition pour le retour des pièces au Centre de pièces de garantie

Afin de mieux comprendre et d’aider à résoudre rapidement les problèmes liés aux produits, le Centre de pièces de garantie GM (WPC) demande occasionnellement le retour de pièces spécifiques remplacées chez les concessionnaires par le biais du système de gestion globale de la garantie (GWM). Les pièces retournées sont analysées par le personnel de la qualité de la marque, du service technique, des fournisseurs, de l’usine de production, de l’usine de montage et de la gestion de la qualité afin d’aider à identifier le problème, à déterminer la cause profonde et à mettre en œuvre une correction.

Lorsqu’ils renvoient des pièces au WPC, les concessionnaires doivent inclure la documentation appropriée pour la réparation et suivre les directives de préparation, d’expédition et d’emballage en fonction du type de pièce expédiée (non dangereuse ou dangereuse). (Fig. 1)

 

Fig. 1

 

Identifier les matières dangereuses

Parmi les exemples courants de matières dangereuses pour l’automobile, citons les coussins gonflables, les prétensionneurs de ceintures de sécurité, les servofreins, les amortisseurs et les élévateurs à gaz comprimé, les batteries (y compris les batteries lithium-ion et lithium-métal), la peinture, les adhésifs, les solvants, les déchets dangereux et toute pièce entrant en contact avec un liquide inflammable (par exemple le carburant).

Par exemple, si une conduite de carburant provenant de l’entrepôt de pièces est considérée comme neuve et non utilisée, elle n’est pas considérée comme une marchandise dangereuse. Toutefois, si la même pièce a été posée sur un véhicule et qu’elle a été en contact avec du carburant, elle est maintenant considérée comme une marchandise dangereuse et doit être expédiée conformément à la réglementation sur les marchandises dangereuses 49CFR.

Conseil : ne pas expédier de batteries lithium-ion haute tension au CMP. Le centre de service de batterie GM fournit des instructions de retour avec chaque expédition de section de batterie lithium-ion. Consulter le bulletin #18-NA-236 pour les instructions de retour. Si une demande de retour de pièces spéciales provient du WPC, suivre les instructions concernant le lieu de retour de la batterie fournies au moment de la demande.

Lors de l’impression de l’étiquette de transaction de demande de pièces GWM (Fig. 2), l’étiquette peut indiquer qu’elle n’est pas dangereuse, ce qui est basé sur une pièce neuve ou inutilisée. Toute pièce qui entre en contact avec un liquide inflammable (par exemple un carburant) est considérée comme une matière dangereuse.

 

Fig. 2

 

Expédition de marchandises non dangereuses

En cas d’expédition de marchandises non dangereuses au centre WPC :

• Protéger et emballer correctement toutes les pièces retournées dans l’emballage original de l’ACC afin qu’elles ne soient pas endommagées lors de leur réception au CMP. Toutes les pièces doivent être retournées au CPA dans leur emballage d’origine. Par exemple, en ce qui concerne un ensemble moteur, la palette et la boîte de carton sont toutes deux nécessaires. La concession sera débitée (en fonction de la situation de sécurité) pour le défaut de retour dans une caisse/boîte/conteneur. N’utiliser que des boîtes sans marquage et étiquetage de matières dangereuses pour retourner des pièces de matières non dangereuses. L’utilisation incorrecte de ces boîtes peut entraîner un retard dans la réception au CMP, et peut entraîner le débit de la transaction.
• Les pièces contenant ou imbibées de fluides, tels que l’huile, doivent être soigneusement vidées, essuyées et placées dans un contenant d’emballage approprié. Emballer solidement les pièces pour éviter les fuites ou la contamination. Transférer tous les bouchons et capuchons de la pièce neuve sur la pièce remplacée avant l’expédition. Si des pièces sont reçues au CMP avec des fluides tels que de l’huile ou du carburant, la pièce ne sera pas acceptée comme « reçue » et la transaction sera débitée.
• Si les pièces de base demandées ne sont pas retournées au CMP, la transaction sera débitée.

 

Exemples de pièces retournées de façon inappropriée

Les pièces qui ne sont pas expédiées dans l’emballage correct de l’ACC, qui ne sont pas correctement fixées ou qui ne sont pas vidées de leurs fluides peuvent entraîner des pièces endommagées ou perdues, qui peuvent faire l’objet d’un débit de transaction.

Par exemple, une boîte trempée montre que les pièces n’ont pas été soigneusement vidées et placées dans un emballage approprié. (Fig 3)

 

Fig. 3

 

Les pièces doivent également être emballées de manière sûre pour éviter les fuites ou la contamination. (Fig. 4)

 

Fig. 4

 

Les pièces reçues au CMP avec des fluides ne sont pas acceptées comme « reçues » et la transaction sera débitée. (Fig. 5)

 

Fig. 5

 

L’utilisation d’un emballage incorrect peut également entraîner des pièces endommagées ou manquantes. Les pièces lourdes ou de grande taille placées dans le mauvais emballage peuvent se déplacer pendant le transport et finir par se briser à travers la boîte. (Fig. 6)

 

Fig. 6

 

De plus, les petites pièces peuvent être endommagées ou pliées si elles sont retournées dans un emballage trop grand ou trop petit. (Fig. 7)

 

Fig. 7

 

Pour éviter tout dommage lors du retour des pièces, utiliser, dans la mesure du possible, un emballage CCA, fixer les pièces dans le contenant et appliquer un ruban adhésif approprié sur l’emballage.

 

Lignes directrices sur le retour de pièces

Préparer les marchandises non dangereuses pour le retour au CMP :

• Utiliser un stylo à peinture pour marquer clairement ou encercler la zone de préoccupation sur la pièce, telle qu’une fuite, une fissure, une usure prématurée ou un défaut, afin que la zone de défaut soit facilement identifiée.
• La demande doit porter sur la pièce défectueuse réelle ; ne pas envoyer de pièce similaire ou neuve.
• Ne retirer aucune pièce de la pièce retournée.
• Identifier les pièces dans une zone qui n’endommagera pas la pièce renvoyée. Par exemple : ne pas enrouler une étiquette ou un fil d’étiquetage métallique autour des inserts de balais d’essuie-glace, ne pas appliquer de ruban adhésif autour des joints de porte et ne pas coller les moulures ensemble.
• Renvoyer toutes les pièces ensemble qui sont liées à la procédure de réparation couverte par l’opération de main-d’œuvre sur la demande de retour de pièces. Par exemple, une transaction pour l’opération de main-d’œuvre T5603, remplacer 8 injecteurs, devrait avoir les 8 injecteurs retournés sous une seule demande de retour de pièces.
• Regrouper et expédier toutes les pièces liées à l’opération de travail spécifique demandée.
• Ne pas envoyer plusieurs demandes dans une même boîte. Expédier chaque demande individuelle dans une boîte séparée avec son étiquette d’expédition GWM unique apposée sur le dessus de la boîte et sur un côté tourné vers l’extérieur.
• À l’intérieur du colis, inclure l’étiquette d’expédition GWM Parts Return, la carte de travail avec les commentaires du technicien et tout autre documentation connexe pour permettre l’acheminement et l’analyse réussis des pièces.
• Surligner le numéro de transaction et placer la documentation pliée dans le sac d’emballage en plastique avec le numéro de transaction surligné tourné vers l’extérieur. Ce processus aide le centre WPC à bien traiter la demande et à créditer le concessionnaire pour le retour de la pièce de manière appropriée. Le sac qui contient tous les documents doit être bien fixé à la pièce appropriée. Des sacs d’emballage en plastique sont disponibles pour la protection de la documentation à inclure avec les pièces, composée de copies lisibles ou de la copie papier de la carte de travail et de l’étiquette de demande/expédition du CMP).
• Chaque fois que possible, le récipient de la pièce neuve ou de rechange doit être utilisé pour retourner la pièce défectueuse. Toutes les étiquettes précédentes apposées sur la boîte doivent être retirées ou recouvertes avant la réutilisation de la boîte. Le fait de laisser une étiquette d’expédition antérieure exposée peut entraîner des erreurs lors de l’expédition.
• N’utiliser que des boîtes propres et sèches pour renvoyer les pièces – les boîtes qui ont absorbé de l’huile ou d’autres fluides ne doivent pas être utilisées pour renvoyer les pièces au CMP. Emballer les pièces pour éviter tout dommage pendant le transport en utilisant du papier bulle ou d’autres matériaux d’emballage de protection. Éviter d’utiliser tout matériau absorbant qui pourrait contaminer la pièce, comme des produits absorbants à base d’argile en vrac. Les pièces doivent être bien assujetties. Il est important que les pièces arrivent au centre WPC dans l’état où elles étaient au moment d’être retirées du véhicule.

 

Expédition des moteurs

Les moteurs qui ont tourné ou qui ont été testés à chaud (c’est-à-dire qui ont reçu du carburant) sont considérés comme des matières dangereuses ou des marchandises dangereuses. Avant d’expédier un moteur :

• Vidanger tous les fluides et transférer tous les bouchons d’expédition du moteur de service au moteur de retour, ou couvrir les cavités ouvertes avec du ruban adhésif.
• Abaisser le moteur dans un sac en plastique pour assurer la capture de toute fuite de fluide résiduel, placer un tapis de drainage à la base du conteneur d’expédition du moteur de service original (boîte ou pod), et placer le moteur ensaché dans le conteneur d’expédition du moteur de service original.
• Boulonner et sangler le moteur sur la palette de support et le couvrir avec le couvercle approprié.
• Joindre toute la documentation correspondante avant l’expédition.

Les moteurs retournés exactement de cette manière ne nécessitent pas d’emballage ou d’étiquettes supplémentaires ou spéciales pour les matières dangereuses (États-Unis uniquement).

 

Expédition de matières dangereuses

Lors de l’expédition des matières dangereuses au CMP :

• Expédier les matières dangereuses au CMP en utilisant Central Transport. Les matières dangereuses ne doivent jamais être envoyées par transport aérien.
• Lors de l’ouverture d’une boîte destinée à être réutilisée, couper soigneusement le ruban adhésif uniquement, en veillant à ne pas couper ou déchirer le carton. Tous les marquages et étiquettes requis pour les matières dangereuses doivent être utilisés. Si la boîte est endommagée et ne peut pas être réutilisée, le concessionnaire devra acquérir un emballage approprié.
• Les dispositifs de sécurité nécessitent un emballage conforme aux spécifications de l’ONU. Lors de l’emballage d’une boîte de spécification ONU pour l’expédition, consulter les instructions de fermeture sur la boîte pour fermer et sceller correctement la boîte comme testé.
• Ne pas couvrir ou obscurcir les étiquettes de classe de danger, les marquages ou autres étiquettes de manutention requises avec les étiquettes d’expédition ou les sachets.
• Toutes les autres étiquettes superflues doivent être couvertes ou enlevées.
• Lors d’une batterie au plomb, tous les matériaux d’emballage nécessaires seront expédiés par le CMP. Les batteries au plomb-acide étanches sont considérées comme non dangereuses aux fins de transport et peuvent être retournées au CMP par les procédures d’expédition habituelles. À l’heure actuelle, c’est la seule batterie qui peut être renvoyée en tant que pièce non dangereuse à des fins d’expédition.

 

Détails du bon de réparation

Les informations relatives au bon de réparation, ou fiche de travail, sont essentielles pour analyser les problèmes liés aux produits. Plus les renseignements sont détaillés, meilleurs sont les résultats.

La documentation doit inclure des informations détaillées sur le problème du client ainsi que tous les commentaires du technicien concernant la cause fondamentale de la défaillance avec les numéros d’identification du document, les résultats des tests, les codes d’erreur de diagnostic, le numéro de cas TAC, les numéros de série de l’assemblage, les mesures et autres données. En outre, des détails doivent être fournis sur les caractéristiques ou les symptômes de la défaillance, ainsi que sur les conditions d’exploitation observées au moment où la défaillance s’est produite, telles que les informations sur l’instantané des données de l’analyseur-contrôleur, la météo, la température et l’altitude.

Joindre également une impression/un instantané des données de l’analyseur-contrôleur, des feuilles de travail de diagnostic et tous les documents de service justificatifs à la carte de travail qui est retournée avec la pièce. Inclure les numéros de dossier TAC et/ou PQC. La documentation concernant l’implication du représentant de GM doit également être incluse.

 

Analyse des problèmes de produit

Les responsables de la qualité de la marque et le service technique inspectent les composants retournés pour détecter les problèmes de qualité. Après inspection, si les pièces sont jugées défectueuses, elles sont mises au rebut ou, si elles ont un noyau, envoyées au Core Center. Une rétroaction et un débit de la concession seront émis si :

• La pièce ou le composant n’était pas défectueux :
• Toutes les pièces et tous les documents (comparaison de coûts pour le remplacement d’un ensemble par les concessionnaires qui doivent communiquer avec le centre PQC, copie d’une fiche d’atelier remplie, renseignements sur le diagnostic, etc.) n’ont pas été retournés.
• La fiche de travail ne contenait pas la plainte, la cause ou la mesure de correction requises pour justifier la réparation. Les commentaires vagues, comme « brisé » ou « insatisfaction du client », ne sont pas acceptables.
• La copie d’atelier de la fiche de travail ne contenait pas tous les documents appropriés.

 

Pour de plus amples renseignements, consulter la dernière version du Bulletin #99-00-89-019.

 

– Merci à Scott Lewiston